*В заметке использую юмор, иронию и двойную (!) систему управления. Слабонервных и особо впечатлительных прошу воздержаться от прочтения.

Зона новатора – первопроходцы, собиратели багов и мнений, ученики и те, кто делает 80% всей работы в первой линии поддержки.

♈ Овен

Первая линия поддержки – «горячая» линия

Отдел, который напрямую работает с финансовыми вопросами (Марс и Плутон в обители), незамедлительно реагирует и решает задачи (привет кардинальность). 

За один звонок избавляет от проблем даже самых капризных, непоследовательных и наивных (экзальтация Солнца и Луны) клиентов. Здесь не в чести расшаркивания и словесные выкрутасы (изгнание Венеры и Хирона) – нужно говорить просто и понятно, без «дополнительных звездочек». А на железные инструкции, допотопные процедуры и «универсальный» подход иногда и вовсе приходится «забивать» (падение Урана и Сатурна), чтобы получать результат «здесь и сейчас».

♉ Телец

Отдел телемаркетинга

Обитель Венеры и Хирона - «злачное» место, в котором сладкоголосые нимфы (99,9% сотрудниц – девушки) днями напролет задают вопросы о качестве услуг (ох, уж эта фиксированность), впечатлениях и эмоциях (экзальтация Луны и Солнца), полученных клиентами от общения с банком. 

Никакого напора и давления, увы, им часто прилетают претензии и оскорбления («привет» от изгнанников - Марса и Плутона), свободные отношения со временем (падение Сатурна), полное отсутствие креатива (падение Урана), и, вуаля, идеальное теле-интервью.

♊ Близнецы

Группа начального обучения 

Для них нет ничего святого (в Близнецах никто не экзальтирует) – любой подходящий кандидат: студент, молодой специалист, мамочка после декрета или «продвинутый» дедушка (да здравствует мутабель) - может успешно пройти тест и устроиться на работу. 

Чтобы новоиспеченные банкиры не сбивались с курса, кураторы используют только точные знания, регулярно обновляют учебники и всегда следуют инструкциям и процедурам (обитель Меркурия и Прозерпины). 

Кстати, примерами для начального обучения служат не только «идеальные» контакты, но и разоблаченные мошеннические схемы (изгнание Нептуна), случаи вывода клиентских средств (падение Венеры и Хирона) и ошибки самоуверенных (изгнание Юпитера) операторов.

♋ Рак

Отдел обслуживания VIP и высокодоходных клиентов 

«Пентхаус» для статусного клиента (экзальтация Юпитера), в котором всегда найдется понимающий (обитель Луны), личный (обитель Солнца) помощник. Этот специалист очень мягко, тактично, без давления и манипуляций (падение Марса и Плутона), интуитивно и с полуслова (экзальтация Пептуна) решит самый деликатный вопрос раз и навсегда (еще один кардинальный отдел). 

Никакой уравниловки и спешки (вспомните Оруэлла и прочувствуйте изгнание Сатурна и Урана) и, естественно, полная конфиденциальность (экзальтация Нептуна).

Зона работника и 4 отдела, организующие приток кандидатов, их огранку, доведение до совершенства, и обеспечивающие финансовую стабильность компании.

♌ Лев

Менеджерский состав

Обитель Солнца и Луны - здесь одинаково востребованы и экстраверты и интроверты, мужчины и женщины. Это то место, где яркие, харизматичные личности своим примером показывают, чего можно добиться в работе (большинство «колл центровких» управленцев делают успешные карьеры внутри компании). 

Объем и масштаб, упор на общие трудовые показатели группы (экзальтация Марса и Плутона), яркие мотивационные речи (обитель Солнца), материнская помощь (обитель Луны), строгость к нытикам и халявщикам (падение Нептуна и Юпитера), искоренение словесной «воды» и косности в диалогах (изгнание Урана и Сатурна) завершают портрет успешных и, естественно, фиксированных руководителей.

 ♍ Дева

Отдел контроля качества

Этих ребят действительно «достают» изгнанники (Нептун и Юпитер) - никто, работая в колл центре, столько времени не слушает молча. 

Итогом их труда становятся четкая речь операторов, следование стандартам и процедурам (обитель Прозерпины и Меркурия), отсутствие перезвонов и недомолвок, искоренение ошибок. 

Ни одна хитрая схема (падение Хирона) или грубая финансовая оплошность (падение Венеры) не останется незамеченной, не знаю, как они это делают, но из миллионов звонков они «выбирают» именно те, из-за которых краснеют щеки.

 #Чёуж, талант Девы, находить несовершенства, и, #ктобымогподумать, никаких идеалов (здесь, как у Близнецов, без экзальтантов).

♎ Весы

Отдел подбора персонала/кадры

Идеальные интервьюеры, они оценивают и выбирают оптимальных кандидатов для всех позиций (обитель Хирона и Венеры), хитрый расчет, акцент на финансовую прибыль компании, «бантики» и «товар лицом» во время собеседований. 

Легкие провокации и выведение на чистую воду агрессивных и скрытных (изгнание Марса и Плутона), излишне эмоциональных, наивных, несамостоятельных (падение Солнца и Луны) кандидатов, которые точно не пройдут дальше. 

Покерфэйс, равность, массовый подбор, а также машинно-точное кадровое делопроизводство (экзальтация Сатурна и Урана) – вот слагаемые их успеха.

♏ Скорпион

<Коллекшн>(отдел работы с просроченной задолженностью), напоминает «коллекцию», не правда ли? 

Вот где хранится хитрый набор отмазок и преступных уловок (экзальтация Урана). Здесь тоже без изгнанников-антагонистов никуда, кто вернет банку его же деньги (Венеру из изгнания), прикарманенные недобросовестными плательщиками (Хирон). 

Только бравые и смелые ребята (обитель Плутона и Марса и больше 80% парней на линии), которые ради справедливости (экзальтация Урана) и стабильности банка (экзальтация Сатурна) напоминают неразумным детям-клиентам (иначе падшие Солнце и Луну не назвать), что за все в жизни нужно платить. 

Тем более, если есть подтверждающие факт передачи средств документы.

Зона учителя. 

Или те, кто наблюдает со всем со стороны и непосредственно включается в процесс, только если грядет Армагеддон.

♐ Стрелец

Отдел профессионального развития персонала

Любой Стрелец – сам себе Боженька, а уж его отдел в колл-центре и подавно. Именно эти «баловни судьбы» разрабатывают стратегию по работе с персоналом, тренируют опытных сотрудников (экзальтация Хирона), строят внутреннюю культуру, дарят компании ценности и миссию (обитель Нептуна), устраивают корпоративы и делают подарки (обитель Юпитера). 

Они сохраняют и зажигают любых, даже самых уставших сотрудников (в Стрельце нет планет в падении). 

От изгнанников им никуда – ежедневные рассылки и внутренние коммуникации (изгнание Меркурия и Прозерпины) эти маги из скучных и просто информативных превращают в красивые квесты (экзальтация Венеры).

♑ Козерог

Отдел мониторинга

Кто в колл центре самый главный? 

Мониторинг, окаянный… (с) 

Планировать график работы, распределять нагрузку на линию, учитывать все показатели, давать бесперебойность ответов, подключать опытным сотрудникам дополнительные линии… а ещё прогнозировать, реагировать, управлять… никто не справится с этим лучше чем, те у кого в обители сатурн и уран. 

Ни любви, ни тоски, ни жалости (изгнание Луны и Солнца) именно они могут забрать персонал с тренинга (падение Юпитера) в линию, если есть очередь. Узнать, кто первым положил трубку в неприятном диалоге или использовал деньги компании на личные нужды (падение Нептуна). 

Только труд и только хардкор (экзальтация Марса и Плутона), а слезы и долгие диалоги будут потом, когда смена закончится и пару овертаймов (дополнительных оплачиваемых часов) осилите.

♒ Водолей

IT-поддержка

Обитель Урана и Сатурна - электронное сердце колл центра. Настоящий айтишник - лучший друг даже «дремучего» юзверя (экзальтация Нептуна). 

Он (девицы, увы, не приживаются) всегда спокойно и вежливо (падение Марса и Плутона) выслушает жалобы и поставит точный «диагноз», а на прощание, в виде бонуса (экзальтация Юпитера) сбросит забытый пароль или сделает резервную копию. У настоящего айтишника только один недостаток – холодная неприметность (изгнание Солнца и Луны), как бы ни хотелось поблагодарить компьютерного «целителя» после «танцев с бубном» все время забываешь, как звали «шамана».

♓ Рыбы

Бэкофис/вторая линия поддержки/группа по работе с претензиями

Отдел, где работают только святые (обитель Нептуна). 

Сюда попадают самые запутанные «дела» и «трудные» клиенты, стекаются общие глюки, баги и технические недоработки из первой линии (изгнание Прозерпины). 

Именно эти молчаливые «монахи» (здесь больше пишут, чем говорят – изгнание Меркурия), возвращают клиентам «потерянные» деньги и репутацию (экзальтация Венеры и Хирона), ловят мошенников и побеждают невежество. Кстати, открою секрет, они сами немножко «волшебники» (обитель Юпитера). 

И последнее, пока нет доказательств, для них даже злостный неплательщик - просто клиент (в Рыбах, как и в Стрельце без планет в падении).

Статья написана Натальей Меркуловой 13 января 2019 г.